화난 고객에게 하지 말하야 하는 말
안녕하세요 라마나타 입니다.
보드게임 관련 아닌 글 죄송합니다. 자유게시판이니까 너그럽게 봐주시면 감사하겠습니다.
요즘 고객과 직접 대응할 일이 늘어나다보니
대응 방법 같은걸 좀 공부하다가 읽은 글이 기억나서 공유해 봅니다.
번역할 기운이 없어서 그냥 gpt 짬질 시켰습니다 ㅋㅋㅋ
바쁘신 분들은 아래쪽의 "화난 고객에게 하지 말아야 할 표현과 대안" 만 보셔도 될것 같습니다.
https://jobsdone.ph/things-not-to-say-to-angry-customers/
화난 고객에게 하지 말아야 할 말
업종에 상관없이 화난 고객을 상대하는 것은 모든 비즈니스가 직면하는 공통의 도전입니다. 화난 고객은 제품이나 서비스에 대한 불만, 기대에 미치지 못한 결과, 또는 부족한 소통 등 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다. 비즈니스가 이러한 상황을 어떻게 다루느냐에 따라 평판과 고객 유지율에 큰 영향을 미칩니다.
화난 고객과의 올바른 소통의 중요성
화난 고객과의 적절한 소통은 긴장된 상황을 완화하거나 반대로 상황을 악화시킬 수 있습니다. 효과적인 소통은 문제 해결, 고객 신뢰 재구축, 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하는 데 도움을 줍니다. 반대로, 부적절한 소통은 비즈니스 손실, 부정적인 리뷰, 평판 훼손으로 이어질 수 있습니다.
화난 고객을 다룰 때 흔히 하는 실수
화난 고객을 다룰 때의 흔한 실수로는 무시하는 말투, 공감 부족, 고객에게 책임 전가, 해결책 미제공 등이 있습니다. 이러한 실수는 고객이 무시당하고 가치를 인정받지 못한다고 느끼게 하여 더 큰 불만으로 이어질 수 있습니다.
화난 고객의 유형
- 정당한 분노를 가진 고객: 이 고객들은 자신이 부당한 대우를 받았다고 느끼며 도덕적 정당성을 갖고 분노합니다. 이들은 보통 문제의 인정과 진정성 있는 사과를 원합니다.
- 기대치가 높은 고객: 높은 기대치를 가진 고객은 자신의 높은 기준이 충족되지 않을 때 화를 냅니다. 이들은 뛰어난 서비스를 기대하며 작은 실수에도 실망할 수 있습니다.
- 수동적 공격성을 가진 고객: 직접적으로 분노를 표현하지 않고, 비꼬는 말이나 뒤에서 헐뜯는 식의 불만 표현을 하며 온라인 리뷰를 통해 불만을 나타내기도 합니다.
- 습관적으로 화를 내는 고객: 늘 불만을 갖고 있는 고객으로, 다양한 비즈니스에서 자주 불평을 제기하는 경향이 있습니다.
화난 고객의 징후
- 언어적 폭발: 소리 지르기, 거친 언어 사용, 요구 등은 화난 고객의 명확한 징후입니다.
- 비언어적 신호: 팔짱 끼기, 노려보기, 공격적인 몸짓 등은 고객이 화를 내고 있다는 것을 보여주는 신호입니다.
- 서면 불만: 이메일, 피드백 양식, 편지 등을 통해 고객의 불만이 공식적으로 표현됩니다.
- 온라인 리뷰 및 소셜 미디어 게시물: 고객이 공개적으로 불만을 표출하는 일반적인 방법입니다.
고객 분노의 원인 또는 위험 요소
- 제품 품질 저하: 고객은 높은 품질을 기대하며, 결함이 있는 제품은 즉각적인 분노를 불러일으킬 수 있습니다.
- 광고의 과장: 광고된 약속이 지켜지지 않으면 고객은 속았다고 느끼고 화를 냅니다.
- 지연된 응답 및 서비스: 고객 문의나 서비스 요청에 대한 지연은 고객을 소외감을 느끼게 하며 화를 키울 수 있습니다.
- 부족한 고객 서비스: 무례한 직원, 긴 대기 시간 등은 고객의 좌절을 초래할 수 있습니다.
- 기대치 불충족: 제품 성능이나 서비스 경험이 고객의 기대를 충족시키지 못하면 분노로 이어질 수 있습니다.
화난 고객에게 하지 말아야 할 표현과 대안
- 1. “진정하세요”
해로운 이유: 이 표현은 고객의 감정을 무시하고 비합리적으로 보이게 만듭니다. 고압적으로 들릴 수 있으며 고객의 불만을 더욱 부추깁니다.
대안: “고객님의 불편을 이해합니다. 함께 해결 방법을 찾아보겠습니다.”
- 2. “그건 우리 잘못이 아닙니다”
해로운 이유: 방어적인 태도는 고객이 자신의 우려가 무시된다고 느끼게 만듭니다. 책임을 피하려는 것으로 보일 수 있습니다.
대안: “이런 불편을 겪으셔서 정말 죄송합니다. 바로 해결 방법을 찾아보겠습니다.”
- 3. “과민 반응하지 마세요”
해로운 이유: 고객의 감정을 무시하는 표현으로 들릴 수 있으며, 관계를 해치고 협력 가능성을 낮춥니다.
대안: “고객님이 불편해하시는 점을 이해합니다. 함께 해결해 나가겠습니다.”
- 4. “제가 할 수 있는 일이 없습니다”
해로운 이유: 무기력함을 전달하며 고객이 버림받았다고 느끼게 만듭니다.
대안: “가능한 모든 방법을 찾아보겠습니다. 보장할 수는 없지만 최선을 다하겠습니다.”
- 5. “그건 정책입니다”
해로운 이유: 융통성 없이 정책 뒤에 숨는 것처럼 들리며 고객이 답답함을 느낄 수 있습니다.
대안: “정책은 이렇지만, 예외나 다른 해결책이 있는지 알아보겠습니다.”
- 6. “기다리셔야 합니다”
해로운 이유: 고객이 무시당한다고 느낄 수 있으며, 설명이나 예상 대기 시간이 없으면 더욱 그렇습니다.
대안: “기다리게 해드려 죄송합니다. 현재 예상 대기 시간은 ____입니다. 기다리는 동안 다른 도움이 필요하신가요?”
- 7. “고객님 만 불평하십니다”
해로운 이유: 고객의 경험을 축소시켜 그들이 중요하지 않다고 느끼게 만듭니다.
대안: “이런 상황이 불편하실 수 있습니다. 고객님의 문제 해결을 위해 최선을 다하겠습니다.”
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8. “그건 제 책임이 아닙니다”
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해로운 이유: 책임을 회피하는 것으로 보이며 고객이 무시당한다고 느끼게 합니다.
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대안: “제가 직접 해결할 수는 없지만, 적합한 담당자에게 연결해드리겠습니다. 제가 고객님의 문제를 잘 전달하겠습니다.”
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9. “제가 뭘 해드리길 원하시나요?”
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해로운 이유: 공격적으로 들릴 수 있으며 책임을 고객에게 전가하는 느낌을 줍니다.
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대안: “도와드리겠습니다. 몇 가지 옵션을 논의하고 해결책을 찾아보겠습니다.”
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10. “고객님이 틀렸습니다”
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해로운 이유: 사실일지라도 무례하고 논쟁적으로 들릴 수 있으며, 상황을 악화시킬 가능성이 큽니다.
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대안: “고객님의 관점을 이해합니다. 불편을 드려 죄송합니다. 세부사항을 명확히 하고 앞으로 나아갈 방법을 찾아보겠습니다.”
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항상 화난 고객을 대할 때는 공감, 인내심, 진정성 있는 도움의 태도로 접근해야 합니다. 이러한 해로운 표현을 피하고 대안적인 접근 방식을 채택함으로써 상황을 진정시키고 상호 만족스러운 해결책을 찾을 수 있습니다.항상 화난 고객을 대할 때는 공감, 인내심, 진정성 있는 도움의 태도로 접근해야 합니다. 이러한 해로운 표현을 피하고 대안적인 접근 방식을 채택함으로써 상황을 진정시키고 상호 만족스러운 해결책을 찾을 수 있습니다.
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이중에 하나라도 듣고 싶네요...
