화난 고객에게 하지 말하야 하는 말

2,075 조회

2024.11.10 01:18

안녕하세요 라마나타 입니다.

보드게임 관련 아닌 글 죄송합니다. 자유게시판이니까 너그럽게 봐주시면 감사하겠습니다.

요즘 고객과 직접 대응할 일이 늘어나다보니

대응 방법 같은걸 좀 공부하다가 읽은 글이 기억나서 공유해 봅니다.

번역할 기운이 없어서 그냥 gpt 짬질 시켰습니다 ㅋㅋㅋ

바쁘신 분들은 아래쪽의 "화난 고객에게 하지 말아야 할 표현과 대안" 만 보셔도 될것 같습니다.

https://jobsdone.ph/things-not-to-say-to-angry-customers/

화난 고객에게 하지 말아야 할 말

업종에 상관없이 화난 고객을 상대하는 것은 모든 비즈니스가 직면하는 공통의 도전입니다. 화난 고객은 제품이나 서비스에 대한 불만, 기대에 미치지 못한 결과, 또는 부족한 소통 등 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다. 비즈니스가 이러한 상황을 어떻게 다루느냐에 따라 평판과 고객 유지율에 큰 영향을 미칩니다.

화난 고객과의 올바른 소통의 중요성

화난 고객과의 적절한 소통은 긴장된 상황을 완화하거나 반대로 상황을 악화시킬 수 있습니다. 효과적인 소통은 문제 해결, 고객 신뢰 재구축, 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하는 데 도움을 줍니다. 반대로, 부적절한 소통은 비즈니스 손실, 부정적인 리뷰, 평판 훼손으로 이어질 수 있습니다.

화난 고객을 다룰 때 흔히 하는 실수

화난 고객을 다룰 때의 흔한 실수로는 무시하는 말투, 공감 부족, 고객에게 책임 전가, 해결책 미제공 등이 있습니다. 이러한 실수는 고객이 무시당하고 가치를 인정받지 못한다고 느끼게 하여 더 큰 불만으로 이어질 수 있습니다.

화난 고객의 유형

정당한 분노를 가진 고객: 이 고객들은 자신이 부당한 대우를 받았다고 느끼며 도덕적 정당성을 갖고 분노합니다. 이들은 보통 문제의 인정과 진정성 있는 사과를 원합니다.
기대치가 높은 고객: 높은 기대치를 가진 고객은 자신의 높은 기준이 충족되지 않을 때 화를 냅니다. 이들은 뛰어난 서비스를 기대하며 작은 실수에도 실망할 수 있습니다.
수동적 공격성을 가진 고객: 직접적으로 분노를 표현하지 않고, 비꼬는 말이나 뒤에서 헐뜯는 식의 불만 표현을 하며 온라인 리뷰를 통해 불만을 나타내기도 합니다.
습관적으로 화를 내는 고객: 늘 불만을 갖고 있는 고객으로, 다양한 비즈니스에서 자주 불평을 제기하는 경향이 있습니다.

화난 고객의 징후

언어적 폭발: 소리 지르기, 거친 언어 사용, 요구 등은 화난 고객의 명확한 징후입니다.
비언어적 신호: 팔짱 끼기, 노려보기, 공격적인 몸짓 등은 고객이 화를 내고 있다는 것을 보여주는 신호입니다.
서면 불만: 이메일, 피드백 양식, 편지 등을 통해 고객의 불만이 공식적으로 표현됩니다.
온라인 리뷰 및 소셜 미디어 게시물: 고객이 공개적으로 불만을 표출하는 일반적인 방법입니다.

고객 분노의 원인 또는 위험 요소

제품 품질 저하: 고객은 높은 품질을 기대하며, 결함이 있는 제품은 즉각적인 분노를 불러일으킬 수 있습니다.
광고의 과장: 광고된 약속이 지켜지지 않으면 고객은 속았다고 느끼고 화를 냅니다.
지연된 응답 및 서비스: 고객 문의나 서비스 요청에 대한 지연은 고객을 소외감을 느끼게 하며 화를 키울 수 있습니다.
부족한 고객 서비스: 무례한 직원, 긴 대기 시간 등은 고객의 좌절을 초래할 수 있습니다.
기대치 불충족: 제품 성능이나 서비스 경험이 고객의 기대를 충족시키지 못하면 분노로 이어질 수 있습니다.

화난 고객에게 하지 말아야 할 표현과 대안

1. “진정하세요”
해로운 이유: 이 표현은 고객의 감정을 무시하고 비합리적으로 보이게 만듭니다. 고압적으로 들릴 수 있으며 고객의 불만을 더욱 부추깁니다.

대안: “고객님의 불편을 이해합니다. 함께 해결 방법을 찾아보겠습니다.”
2. “그건 우리 잘못이 아닙니다”
해로운 이유: 방어적인 태도는 고객이 자신의 우려가 무시된다고 느끼게 만듭니다. 책임을 피하려는 것으로 보일 수 있습니다.

대안: “이런 불편을 겪으셔서 정말 죄송합니다. 바로 해결 방법을 찾아보겠습니다.”
3. “과민 반응하지 마세요”
해로운 이유: 고객의 감정을 무시하는 표현으로 들릴 수 있으며, 관계를 해치고 협력 가능성을 낮춥니다.

대안: “고객님이 불편해하시는 점을 이해합니다. 함께 해결해 나가겠습니다.”
4. “제가 할 수 있는 일이 없습니다”
해로운 이유: 무기력함을 전달하며 고객이 버림받았다고 느끼게 만듭니다.

대안: “가능한 모든 방법을 찾아보겠습니다. 보장할 수는 없지만 최선을 다하겠습니다.”
5. “그건 정책입니다”
해로운 이유: 융통성 없이 정책 뒤에 숨는 것처럼 들리며 고객이 답답함을 느낄 수 있습니다.

대안: “정책은 이렇지만, 예외나 다른 해결책이 있는지 알아보겠습니다.”
6. “기다리셔야 합니다”
해로운 이유: 고객이 무시당한다고 느낄 수 있으며, 설명이나 예상 대기 시간이 없으면 더욱 그렇습니다.

대안: “기다리게 해드려 죄송합니다. 현재 예상 대기 시간은 ____입니다. 기다리는 동안 다른 도움이 필요하신가요?”
7. “고객님 만 불평하십니다”
해로운 이유: 고객의 경험을 축소시켜 그들이 중요하지 않다고 느끼게 만듭니다.

대안: “이런 상황이 불편하실 수 있습니다. 고객님의 문제 해결을 위해 최선을 다하겠습니다.”

8. “그건 제 책임이 아닙니다”
- 해로운 이유: 책임을 회피하는 것으로 보이며 고객이 무시당한다고 느끼게 합니다.
- 대안: “제가 직접 해결할 수는 없지만, 적합한 담당자에게 연결해드리겠습니다. 제가 고객님의 문제를 잘 전달하겠습니다.”
9. “제가 뭘 해드리길 원하시나요?”
- 해로운 이유: 공격적으로 들릴 수 있으며 책임을 고객에게 전가하는 느낌을 줍니다.
- 대안: “도와드리겠습니다. 몇 가지 옵션을 논의하고 해결책을 찾아보겠습니다.”
10. “고객님이 틀렸습니다”
- 해로운 이유: 사실일지라도 무례하고 논쟁적으로 들릴 수 있으며, 상황을 악화시킬 가능성이 큽니다.
- 대안: “고객님의 관점을 이해합니다. 불편을 드려 죄송합니다. 세부사항을 명확히 하고 앞으로 나아갈 방법을 찾아보겠습니다.”

항상 화난 고객을 대할 때는 공감, 인내심, 진정성 있는 도움의 태도로 접근해야 합니다. 이러한 해로운 표현을 피하고 대안적인 접근 방식을 채택함으로써 상황을 진정시키고 상호 만족스러운 해결책을 찾을 수 있습니다.항상 화난 고객을 대할 때는 공감, 인내심, 진정성 있는 도움의 태도로 접근해야 합니다. 이러한 해로운 표현을 피하고 대안적인 접근 방식을 채택함으로써 상황을 진정시키고 상호 만족스러운 해결책을 찾을 수 있습니다.