푸드 체인 거물 환불 오늘 중으로 된다고 합니다. (+답변 공유)

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2019.12.24 10:20

어제 이른 오후에 넣은 환불관련 문의에 오후 11시에 답변이 와서 공유합니다.

환불 기다리시는 분도 계시고, 문의답변이 비공개로 된 덕분에 다른분들은 알 방도도 없으니까요.

Q : 환불은 언제쯤 이루어지나요?
A : 요청해주신 환불건은 늦어도 내일까지는 모두 처리될 예정입니다.

- 제가 어제 오전 11시에 환불 요청을 넣었으니 적어도 그 전에 신청하신 분들은 늦어도 오늘 중으로 모두 환불처리 된다고 합니다.

Q : 저번 유선때 안내해준 푸체 샘플 사진은 왜 안올리나요? 저랑 전화하면서 중국으로부터 샘플사진 받았다고 답변주시던데요
A : 통화하신 담당자분께서 말씀하신 샘플은 토큰 등 일부 구성품 샘플을 언급하신 것으로 생각됩니다. 현재 완제품 샘플을 기다리고 있는 중이며, 업데이트에서 말씀드린 것과 같이 중군 춘절 이전에는 보여드릴 수 있도록 준비할 예정입니다. 조금만 기다려 주시길 부탁드립니다.

- 지난번 유선 통화때 전화받은 분 께서 중국 현지 공장으로부터 샘플 사진을 받았으나 이를 ALG 사이트 론칭과 동시에 올리고자 한다. 라는 답변을 해주셨거든요.

토큰 등의 일부 구성품이라고 하는데, 받았음에도 영 시원찮아서 공개할 수가 없다. 라는 입장같습니다. 몇 달전부터 기다리던 완제품 샘플을 또 다시 기다려달라는 답변이네요.

아시죠? 9월 24일에도 ALG는 대량생산에 들어갔으며 샘플을 받는대로 공개하겠다. 라고 이야기했던거요.

Q : 돈은 INNO에서 받아놓고 왜 ALG 사이트에서 문의를 받나요? 보아하니 ALG 사이트에서도 답변 선별적으로 하시는거 보면 INNO는 타인 답변을 확인할 수 있으니 누구 답변은 달아주고 누구 답변은 안달아주는지 확인할 수 있기 때문인가요?
A : 홈페이지에서의 답변은 고객분들에 따라 차별을 두고 답변을 드리는 것이 아닌, 문의 종류에 따라 구분하여 순차적으로 답변을 드리고 있습니다. 현재 수많은 문의 중 환불 문의와 AS 문의가 가장 시급하다고 판단되어 먼저 처리를 하고, 그 밖의 문의는 시간이 허락되는대로 조속히 답변을 드릴 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 조금 늦어지더라도 양해를 부탁드립니다.
저희가 그동안 여러 수단을 통해 문의를 받으며, 중복되는 문의를 구분하고 AS 및 환불 문의를 수집하고 정리하는데 상당한 시간이 소모되어, CS 업무와 그 외 업무를 동시에 진행하는데 큰 문제가 있어 수단 하나로 통합하여 관리하자는 의논을 여러번 해왔습니다. 오래 전부터 계획은 해왔으나, 지금 당장 해결해야 할 문제가 항상 가득하여 실제로 이루어지지 않은 채 악순환만 반복되며 미처 답변을 드리지 못하는 문의가 계속해서 쌓여만 갔습니다. 저희가 해결할 수 있는 실질적인 방안으로 문의를 통합하여 관리할 수 있는 창구가 필요하다 생각되어 이와 같이 진행하고 있으며, 앞으로 이를 기점으로 CS로 인해 고객분들께서 불편하셨던 부분들을 하나씩 개선해 나가도록 하겠습니다.

Q : 인원이 모자라다면 왜 아르바이트라도 고용하지 않으시나요?
A : 인원의 문제라기 보다는, 인력의 질의 문제라 생각됩니다. 많은 방법을 통해 CS를 시도해보았으며, CS 업무가 쉽지는 않은 일이라, 특히 보드게임의 경우 게임별로 어느정도 이해가 있어야 고객 대응이 가능하기 때문에 익숙해지려면 상당 시간의 교육과 관리가 필요하여, 왠만한 책임감이 없다면 지속하기 어려운 업무라 생각됩니다. 그런 이유로, 현재는 ALG 주요 맴버들이 번갈아가며 CS를 맡아서 해결하고 있으며, 직원을 고용해 맡겨 드려봤지만 오랫동안 계셨던 분은 없어, 애정과 책임감을 갖고 꾸준히 맡아주실 분을 계속해서 구하고 있는 상황입니다.

- 좀 미묘한데, 요약하자면 다음과 같습니다.

1) INNO의 경우 워낙에 창구가 여럿이라 관리하기가 어렵다.

2) 문의의 경우 CS 요청을 우선적으로 처리하고 있다. 다른문의는 시간이 없어서 못하고 있다.

3) CS 업무의 경우 전문성이 요구되어서 아르바이트생이 감당하기는 어렵다.

....얼핏 보면 그럴싸하지만, 솔직히 말해서 저는 박스 포장하는 일이 그렇게 전문성을 요구하는 일인가 싶습니다. 저번에 탐방기때 두 분이 박스포장 하고 계셨다고 하는데...

딱히 ALG의 박스포장이 아트 수준인 것도 아니잖아요? 아르바이트 고용을 해서 CS를 처리하라는게 아니라 단순 업무는 아르바이트를 고용하고, 해외 컨펌 업무나 CS등의 전문성을 요구하는 부분은 보인들이 하면 될텐데요.

게다가 창구 문제 말인데요, 일원화가 되었어도 여전히 제 문의는 일주일 가까이 딜레이 되고 있는데, 그게 무슨 의미인가 싶습니다. 오히려 INNO에서 처리할때보다 만족도가 떨어져요.

한가지 고무적(이자 마음에 안드는)인 사실은, 다섯통 정도 문의를 해 본 결과 문의종류를 환불로 돌려두면 빠르게 처리한다는 부분입니다.

아마 선주문 탭과 환불 탭을 분리시켜 환불탭을 우선적으로 처리하고 있나보다 합니다. 그러니 여러분 급한 문의는 환불탭에다가 하세요.(...) 물론 정말 환불을 원하는건 아니란 말은 꼭 붙이시고요.

Q : 홈페이지에서 답변보류를 하는 이유는 무엇인가요?
A :위에서 말씀드린 것처럼, 특정 시기에는 수많은 문의가 몰려 그때마다 우선 순위를 두어 진행하고 있는 점 부디 양해를 부탁드리며, 조금 늦어지더라도 기다려주시면 모든 문의에 대한 답변을 드리도록 하겠습니다. 또한, 보류 답변의 경우, 해당 내용이 업데이트가 준비되고 있는 상황이거나 생산자나 출판사의 확인이 필요한 상황 등 신중한 답변을 필요로 하는 경우 보류로 설정하고 있습니다. 답변이 늦어지더라도 조금만 기다려주시면 보류 중인 문의에 대하여 답변을 꼭 드리도록 하겠습니다.

- 요약 : 대답하기 싫거나, 모르는건 보류다.

이상입니다.

참고로 저는 어제 저 답변을 듣기 전 소비자원을 통해서 피해구제 신청을 해 둔 상태입니다.

기묘하게 피해구제 신청을 하고서 해당 사실을 ALG에 통보하자마자 20분만에 환불 글에 답변이 달렸다는게 절 께름칙하게 만드는군요.

- 우연의 일치일 수도 있습니다. 정작 해당 통보 문의글에는 답변을 달지 않아서요.

다음번엔 좀 보드게임 관련된 글을 올려보고 싶습니다. 흑흑. 최근글 다섯개가 다 푸드체인이네요.

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